アパレル販売員問わず、販売業にはクレームはつきものです。
皆さんクレームの際はどのような気持ちを抱きますか？なぜクレームになったか考えていますか？あまり深く考えていない方が多いかと思います。
アルバイトやスタッフの場合、クレームによっては上司や店長にお願いをするかと思いますが、ここではあなたでも対応ができるようコツやポイントをお伝えいたします。クレームを理解すれば多いなクレームにも繋がらず、逆にお客様によっては信頼へと繋げる事ができます。また、クレームの対応ができれば上司や店長もきっとあなたの事を認めてくれます。
一度クレームについて掘り下げて見ましょう。
なぜクレームが起こるのか
お客様にとって予想外の展開だから
アパレルでのクレームの多くは『商品へのクレーム』が一番多いです。
「不良品を受け取ってしまった」「使用後すぐに不良品となった」「洗濯後の不良」など挙げられます。お客様にとっては『新しい商品が不良』だなんて予想もしてないですよね？お金を支払い購入しているものだったらなおさらです。
皆さんも自分が買った商品がすぐに不良品となったら予想外だと思いますよね？
そこで皆さん不良品だった場合どう思いますか？
「なんで？」という疑問が生まれる
お客様はそこで「なんで？」という疑問・不快感が生まれます。
これがクレームの第一歩となります。すでに自分にとって嫌な事が起き、考えもネガティブになっていきます。「なんでほつれてるの？」「なんで破れてるの？」「一回着ただけなのに？」「一回の洗濯で不良品になるの？」という考えが芽生えます。
重要なのが『お金を払っている』という事です。購入とは「その対価と見合った」と思ったからご購入頂いているのです。そのバランスが崩れた場合、クレームになるのも無理はないです。
未来を想定
お客様の未来を考える
ご購入までを意識した接客ではクレームも起きやすくなります。なるべく未来に起こりうる不良品というネガティブなワードは言いたくないのが販売員の心理です。不利になる事を言えばご購入に繋がらない可能性も高いですもんね。ですが、それではお客様思いの接客ではございません。ご購入後の事まで考える事ができる販売員が一流です。
ネガティブをポジティブに
ネガティブ要素がポジティブに変われば、お客様の購買意欲も更に上がります。販売員からしてもクレームはネガティブなイメージを持っている販売員が多いです。まず、そのネガティブイメージをなくして下さい。お客様にも伝わってしまいます。
- 不良品
- 出向く手間がある
- 同じ商品がない
- 交換対応
- 配送で対応
- クーポンなどで対応
ネガティブに対してどのように対応ができるか考えるとポジティブに変換できますよね？
起きたクレームを思い出す・起こりうるクレームを考える
必ず今まで起きたクレームの解決までの流れをメモにとって下さい。起こりうるクレームも考えどのように解決するかメモをとって下さい。これをするだけであなたの中でご購入後の未来のイメージがつきやすくなります。
クレームが起きない接客
接客中ご購入後のお話しも行う
しっかりとご購入後の起こりうる可能性をお伝えすればいいんです。ですが起こる事だけをお伝えしてしまうとネガティブで終わってしまいます。解決案まで説明して下さい。
お客様も解決案を知っていれば、「なんで？」と言う疑問も生まれなくなります。また、「ご購入後もお客様のお力になる」と言うのは、お客様にとってもとても安心できる、フレーズかと思います。
まとめ
クレームとはお客様とのコミュニケーション不足・売る事だけを考えた接客から起こるものかと思います。
できる限り、お客様の疑問をなくしてあげられる販売員が多くの顧客様へと繋がります。販売員（売る側）・お客様（買う側)というのは大きな壁がございます。
思いやりのある会話を行えばクレームに繋がることはないかと思います。お客様はあなたの為にお金を支払っているのです。
クレームへの発展を恐れるのではなく、クレームに発展しない為の努力を忘れないよう接客に取り組んで下さい。
