成約率(購入率)って気にしていますか？
僕は3店舗での店長経験があり、どのお店でも成約率、成約率、成約率、、、、と
本部から言われ、僕自身もスタッフに言っていました。
成約率は、レジ数(成約数)÷入店数×100で割り出せます。
僕の働いていたところでは成約率をCVR(コンバージョン)と言っていました。
他には「コンバージョンレート」「CV率」とも呼ばれています。
でもなんで成約率ってそんなに大事なの?
と思いますよね。それは成約率＝売上に直結するからです。
そこで大事なのがクロージング。
クロージングができれば、成約率が上がり、売上も上がります！
クロージングってなに？
クロージングを理解しよう。
クロージングという言葉は色々な業種で使われています。アパレルでは一般的に接客でお客様を誘導し、ご購入いただく事を言います。
クロージングのメリット
クロージングが上手い方はお客様の満足度も高いです。絶対に買う気持ちでご来店されるお客様は少ないです。それをクロージングによってご購入に繋げているのですから満足度が低いわけがないですよね。
お店によっては何千、何万と商品を取り扱っているかと思います。その中で商品を選ぶのって時間がかかりますよね。クロージングを行う事でご購入までの時間短縮にもなります。
クロージングでは複数点購入にも繋がるケースが多く、コーディネートの提案を絡めると客単価もあげる事が可能です。
全てはお客様
ニーズの聞き出し
クロージングをするには、お客様の情報が必要になります。情報がなければクロージングに繋げる事ができないでしょう。ただ商品についての情報を聞き出しだけではなく、日常会話なども話しながら聞き出すとお客様も不快な気持ちにならず、楽しんで頂けるかと思います。
下記に「便利なフレーズ」の記事がございますので一度読んでみて下さい。
お客様との信頼関係
僕は「クロージング＝信頼関係」だと思っています。初めてお会いするお客様と会話を楽しみ、その人の欲しい商品、その人だけに合う商品をご案内するのですから、信頼関係がなければ成り立ちません。信頼関係ができると「この店員さんから商品を買いたい。」と思って頂けます。
クロージングを上げるには
でもどうやってクロージングを行うかピンとこないですよね。
簡単なポイントを紹介します。
・絶対にその時に買ってもらおうと思わない。
買ってもらいたい気持ちが前に出過ぎてしまうとお客様は警戒してしまいます。まずは会話のラリーがうまくできるよう意識しましょう！
・日常会話の意識を高める。
慣れないと商品の話しばかりしがちですよね。なにを話していいか分からないのはお客様も同じです。あなたがリードしてあげて下さい。あらかじめ、何個か用意しておくと会話も進みやすいかと思います。
・自分が日常に話した内容をメモする。
お友達、会社の人、お客様全てです。普段、している会話ってあまり止まる事はないですよね？それは無意識に会話をしているからです。普段どんな会話をしているのか分析してみると意外とヒントが落ちていたりします。
・実際にクロージングをされてみる。
他の店員さんがどんなクロージングをするのか実際に体感する事をオススメします。意識してクロージングをされているうちに、この人上手い、この人下手と感じる場面が出てくるかと思います。
まとめ
よく「成約率あげよう」「クロージングしましょう」と言われる事が多いかと思います。
まず、成約率とクロージングの密接な関係を理解する必要があります。
クロージングが成功率が上がれば、成約率は自然と上がってきます。
お客様との信頼関係も構築します。
クロージングのおかげで顧客様も多く作る事ができます。
「あなたがいるから来た」と言っていただけるクロージングを目指しましょう！
