知識・克服

アパレル接客で会話が続かない|トーク力を底上げする秘訣をご紹介

トーク力って気にしていますか?
接客が数分で終わってしまう、会話につまってしまうなんて事がある販売員の方は必見です!

トーク力とは何か理解し、身につければトーク力が上がり、接客で会話が続かないなんて事なくなります!
「自分は接客に向いてないんじゃないか?」と思う前にできることに挑戦してみましょう。きっと接客が楽しくなりますよ。

会話が続けば、お客様も安心してお買い物を楽しめます。お客様に楽しんで頂く為にトーク力を上げていきましょう!

トーク力とは

お客様の信頼を得るもの

販売業でのお客様の信頼は必要不可欠です!あなたは接客中に信頼を得る必要があります。あなたは接客の時間だけで信頼を得なくてはいけません。お客様はあなたにお金を払い商品を購入します。信頼できない人にお金を払いたいと思いますか?信頼を得る為にはトーク力が必要です。より多くのニーズを聞き出し、より多くの情報を与える事が大事です。

トーク力でお客様の心を開く

トーク力がある方は聞き上手でもあります。喋る事がトーク力があるではありません。会話を続け、ニーズを聞き出す事トーク力です。意味のない話しで会話を続けても意味がありません。
例えば下記のような2人の販売員がいます。

スタッフちゃん
スタッフちゃん
沢山商品あるのでゆっくり見てくださいね!
お客様
お客様
ありがとうございます!
スタッフちゃん
スタッフちゃん
ご試着もできますので気になる商品がありました言ってくださいね!
お客様
お客様
分かりました!
スタッフちゃん
スタッフちゃん
そちらのニットお色目が3色展開になってます!好きなお色目とかありますか?
お客様
お客様
そうなんですか?色はブルーが好きなんです!
スタッフちゃん
スタッフちゃん
丁度ブルーもご用意があるのでご試着されてみますか?
お客様
お客様
このニットも可愛いけど、今日はブラウスを探してるの!

この2人の販売員から、どちらがお客様の情報得られたか分かりましたか?
初めの販売員からは返答だけで何も情報は得られてませんよね?この調子で声をかけていてもどれだけ声をかけてもお客様の信頼は得られません。
後の販売員からは「ブルーが好き」「ブラウスを探している」と言う情報が得られました。
会話を行いニーズの聞き出しが行えるとこがトーク力です。

○○○○できてますか?

日常会話できていますか?

会話の続かない販売員の多くは、日常会話ができていません。商品の情報をお使えすることで頭がいっぱいになり、お客様の話しを聞く前に全て商品の説明をしてしまいます。商品情報の説明は大事ですが、上手く分ける必要があります。警戒心を無くしつつ商品の説明をする事が大事です。

商品情報が3つある場合商品情報1→日常会話→商品情報2→日常会話→商品情報3

とまずは間に日常会話を挟む意識をして下さい。ただの日常会話ではなく、しっかりニーズの聞き出しも入れるように行うとお客様の情報も得る事ができます。

情報収集できていますか?

これは世の中の情報です。ニュースやイベントや季節のまつわるものです。今の時代、スマホ一台で世の中の情報が手に入ります。日々確認を行い接客中に利用しましょう。お客様の知らない情報であれば、新しい情報を知れたと言う事で販売員への親近感が湧きます。また、同じニュースなどを見ていたら共通言語となり会話も広がります。

トーク力を底上げする秘訣

販売員同士でのトレーニング

まず、聞き出すキーワードを3つ決めて何分接客をするか決めて下さい。トレーニングする相手にはそのキーワードを教えないで、接客を行って下さい。トレーニング後に接客を受けた側は何を聞き出しをされたか答えてもらい、フィードバックを行って下さい。不自然に聞き出しを行ったか自然に行えていたかです。キーワードが少なく、時間が短いとすぐに答えが分かりますが、徐々に増やしていき答えが当てられなくなったらお客様に気づかれる事なくニーズの聞き出しができていると言う事です。

実践に取り入れる

トレーニングができたら実践に取り入れてみて下さい。このお客様には3つのキーワードを聞き出そうという感じで。ゲーム感覚で取り入れてみると会話を続ける意識をしないで緊張も和らぎます。自然にニーズの聞き出しを行うので、そのキーワードに向けて会話も考えますよね?もし躓いたら、またトレーニングをやり直しましょう!

まとめ

ただ漠然と時間を使い会話を行う事がトーク力ではありません。しっかりとニーズを聞き出す意識を忘れないようにしましょう。

初めはあらかじめ、トレーニングのように聞き出し決めておき接客に入るようにしましょう。接客に入ってからですと頭が真っ白になってしまいます。事前準備をしっかり行えばきっとできます。

「意味のある会話、意味のあるトーク力」

しっかりと念頭に置き接客に取り組めが次第に会話も続き、あなたの売上にも繋がりますよ!