テクニック

接客が上手い人の特徴|アパレル販売で売上を上げるコツとは?

接客ってどの販売員も一緒でしょ?と思いますか?
そんなことございません!!接客が上手い人にはしっかりと特徴があり、必ず行なっている行動があります!

今まで接客が上手くできず、売上の取れない販売員の方は一度、特徴や行動を理解すると接客も上手くなり、売上にも繋がります。

接客の上手い販売員はシーズン、商品、年齢、性別など、どの状況でも売上に繋げる事ができます。

自分は接客が向いていないと感じる前に一度、自分の接客の見直しを行いましょう!
特徴や行動を知ればあなたの接客はガラッと変わり、売上も上がります!

接客が上手い販売員

プラスαができている

接客が上手い販売員はお客様の要望よりプラスαで接客を行います。他の販売員と同じ事だけをやっていてもお客様があなたから商品を買いたいとは思いませんよね?
悪い例、良い例をご紹介します!

お客様
お客様
このニットのMサイズ試着できますか?
スタッフちゃん
スタッフちゃん
できますよ。フィッティングご案内しますね。

ご試着後

スタッフちゃん
スタッフちゃん
サイズいかがですか?
お客様
お客様
うーん。。少し考えます。

これでは、ただフィッティングにご案内しただけです。全く接客にはなってませんよね?
お客様の力になるのが接客です!販売員はお客様に気に入って頂く為にご案内をする必要があります。

お客様
お客様
このニットのMサイズ試着できますか?
スタッフちゃん
スタッフちゃん
できますよ!フィッティングご案内しますね!こちらの商品これからの季節にピッタリで今お召しになっているパンツとの相性もいいですよ!

ご試着後

スタッフちゃん
スタッフちゃん
サイズいかがですか?別のサイズと似た商品もご用意致しました!
お客様
お客様
ちょっとサイズが気になるからLサイズと、そちらの商品も着てみるわ!
スタッフちゃん
スタッフちゃん
インナーにシャツなど着られるようでしたらLサイズがオススメです!お持ちした商品はご試着頂いた商品より薄めになっています!

再度ご試着

お客様
お客様
やっぱりLサイズが良いわね!あと持ってきて頂いた商品も良かったけど始め選んだ商品の方が好みだわ!

とプラスαのご案内ができています。また、多くの会話を行うことでお客様も親近感が湧きお客様からも要望が言いやすくなります。ここで接客の上手いスタッフの特徴が出ています。
お気づきになりますか?

3つの特徴

接客の上手い販売員は3つの特徴を持っています。接客が苦手で売上に悩んでる販売員は「3つの特徴」を理解し行動してみて下さい!

1.着用のイメージが湧く説明お客様は新しい商品を見たばかりでコーディネートのイメージが湧いていません。そこで販売員がイメージのしやすいようコーディネートを説明します。また、お客様のお持ちのアイテムを聞き出しコーディネートを提案します。「購入し持ち帰り着用している」イメージを湧かせる事が大事です!!

2.先を読んだ行動接客が上手い例では全て先に起こりうる状況を想定しています。悩ませる時間を作らないように意識した行動です。すぐにご案内・提案が行えればお客様の購買意欲も落ちないまま進んで商品を選んで頂けます。お客様に言われる前に行動を行う意識をしましょう!

3.比較対象の提案
比較できる商品を必ず用意しましょう!心理的に何か比較できるものがあると選びやすくなります。イメージとしては選ぶ可能性がある商品より少しズレたものを用意すると良いです。2点を売るか感覚ではなく必ず1点は購入に繋げるという意識です。お客様は少しイメージと違う商品と比較することで、悩んでいる商品が更に良く見え購買意欲が上がります。多く比較を提案すると迷ってしまうので、2-3点がベストです。

言葉遣い

言葉遣いを変える

全てのお客様に同じような言葉遣いで接客をしていませんか?接客の上手い販売員はお客様を見て言葉遣いを変えています。ファッションにあまり詳しくないお客様・若年層の客様・ご年配のお客様など様々なお客様がいます。お客様に合った言葉遣いを意識しましょう!
ファッションにあまり詳しくない方であれば、ファッション用語は使わず分かりやすく説明。若年層のお客様であれば、硬い敬語を少し崩して、ご年配のお客様であればゆっくりしっかりとした敬語で。これを行うだけでご購入に繋がる可能性が上がります。

お客様の会話をよく聞く

初めから上記を参考に会話を行ってはいけません。いきなり見た目で判断して会話を行ってしまうとお客様に不快にさせてしまう可能性があります。あくまでも会話をある程度行ってから徐々に変化をつけていって下さい。お客様の表情や発言が多くなってきたタイミングをしっかり見逃さないようにしましょう!!

まとめ

接客の上手い販売員は当たり前以上な行動をしています。自分の行っている接客が他と一緒と感じるのであれば、接客の上手い販売員にはなれません。売上に悩んでるのであれば、他と一緒の接客しかできていないという事です。1つ1つプラスαをしていけば必ずお客様のご購入も増えて行きます!

普段会話をするとき、家族・お友達・同僚・上司、全て同じ言葉遣いで会話はしませんよね?お客様も一緒です。お客様は1人1人違うのです。
売れるお客様層・売れないお客様層と分けてしまう販売員がお多いです。自分には合わないと思いがちです。それは、そのお客様に合った接客ができていないからです。
一度、売れないお客様層にどんな接客をしているか見直して見て下さい。

全てのお客様への接客を身につければ、必ず売上に繋がります!